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Service pledge
服务承诺
服务宗旨
客户满意是我们不变的服务追求
服务目标
以服务树品牌,以服务促业务,让我们成为客户心目中最专业、最信赖的寿险公司
服务口号
客户至上,诚信服务
服务承诺
为给客户提供高品质的服务,我们从销售、承保、理赔、保单服务(回访、电话、柜面、保全、投诉)及续期服务各业务环节对我们的服务进行承诺
销售服务承诺
个人营销业务
保险营销人员在展业过程中做到持证上岗、诚实守信,不隐瞒、不误导、不作假,不损害投保人、被保睑人和受益人权益。
1.使用公司统一制作或下发的展业资料(如公司介绍、建议书、产品说明书、宣传彩页、保单条款)。
2.根据客户的需求和经济承受能力推荐合适的产品,客观、全面、准确地履行产品和服务的说明义务。
3.对保险条款的解释真实、详尽、完整'准确,不得超出条款规定的内容自修改或扩大条款中所规定的保睑责任。
4.迅速回应客户咨询,及时提供服务,不得推诿懈怠。
银行保险业务
1.积极开展客户经理的服务教育,强化服务意识,提高服务能力。
2.客户经理面售保险产品向客户明示身份,明确告知客户销售的是保险产品,并且出示能够证明其具有销售资质的证件或证书。
3.不断提高自身业务技能,做好网点工作人员的培训辅导工作,如实、正确地向代理机构及客户介绍、宣传、解释公司产品条款的内容和有关管理规定。
4.严格按照公司统一安排的宣传资料、宣传步骤进行业务宣传,以诚信的态度积极配合网点人员销售;不提供虚假资料或进行误导说明;不在所辖网点张贴、放置带有误导嫌疑的海报、自制宣传品等。
5.不对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益做出超出保睑合同约定范围的描述或承诺;不将保睑产品中的非保证利益当作保证利益进行宣传。
6.积极维护代理机构及客户应有的权益,保守客户秘密,不以捏造、散布虚假信息等方式损害静对手的商业信誉,或者以其他不正当静行为扰乱保险市场秩序。
电话销售业务
1.电话销售人员必须持证上岗,致电客户时必须向客户介绍公司名称或代理机构名称、服务工号等信息。
2.客户联络平台:电话销售人员主动提供便于客户联系的通讯方式,对于客户的有关咨询和要求,尽快给予答复,或转公司相关部门处理。电话销售呼入电话承诺在24小时内回电客户,在出现跨部门的客户联络需求时,在三个工作日内反馈客户解决方案或处理进展。
3.诚信合规销售:公司做到在销售人员上岗前全面培训专业知识及产品内容;电话销售人员运用专細识,严格契合产品内容、耐心细致地向客户介绍和说明保险条款,告知客户査询保险合同条款的有效途径,并明确免除责任,帮助客户正确理解投保后的保险利益和应履行的义务,引导客户认真履行如实告知义务;销售人员做到电话销售中客户明确投保,才可以为客户申请投保。
4.对明确表示不愿接受电话呼入的客户建立禁呼名单,不重复呼叫滋扰客户。
5.在销售过程中,销售人员做到不外泄客户信息,做好客户信息安全工作。
承保服务承诺
对于个人保险客户
1.自我们收到符合要求的投保资料之日起新契约标准件3个工作日内做出核保决定,但临时分保业务除外;自核保通过且收到足额保费之日起2个工作日内完成保单合同制作, 并在合同制作完成后10个工作日内送达投保人,但由于不可抗力或客户的原因除外。
2.若因投保资料不完整、填写错误、需要体检或契约调査等非标准件(问题件),自我们收到投保申请之日起,3个工作日内发出问题件通知书。
对于团体保险客户
1.自我们收到符合要求的投保资料之日起,新契约标准件3个工作日内做出核保决定,但临时分保业务除外;自核保通过且收到足额保费之日起2个工作日内完成保单合同制作, 并在合同制作完成后10个工作日内送达投保人,但由于不可抗力或客户的原因除外。
2.若因投保资料不完整、填写错误、需要体检或契约调査等非标准件(问题件),自我们收到投保申请之日起,5个工作日内发出问题件通知书。
理赔服务承诺
针对代理人渠道、银保渠道、电话销售渠道的客户,特正式推出最惠理赔、异地受理、报案回访等理赔服务:
(一)随时随地报案:拔打95509或关注“华泰微服务”,可随时随地进行报案。
(二)报案回访:对于通过我公司电话中心报案或微信报案的客户,我公司即时进行报案登记并进行索赔提示。同时我公司会在1个工作日内由专业理赔人员进行电话报案回访,进一步指导客户索赔,提示办理索赔需要注意的各种事项。
(三)异地受理:客户可以在保单签发地之外的我公司任何一家机构柜面提出理赔申请,并享受与保单签发地同样的理赔服务,无需额外手续承担。
(四)绿色通道:针对老年人、怀孕妇女、残疾人士,如本人亲自前往我公司柜面办理理赔手续,可以享有优先受理、免填申请书服务(工作人员代为填写申请书,客户对于所填写内容签字确认)。
(五)贵宾服务:仅针对公司钻石VIP客户,享有以下四项贵宾服务:提供免填申请书服务(工作人员代为填写申请书,客户对于所填写内容签字确认);材料准备齐全后,在客户认可的时间及地点由我公司工作人员上门受理服务;客户来我公司柜面进行理赔申请可以享受优先受理服务;在征得客户同意的情况下进行上门探视。
(六)最惠理赔:针对于以下三种情况的理赔申请,在征得客户同意的情况下,我公司按照最有利于客户赔付方式进行理赔。
1.出现客户因同一保险事故,可以根据多个保险条款同时理赔的情形,按照合计赔付金额最高的计算顺序进行赔付(费用补偿性医疗保险的给付金额不超过被保险人实际发生的医疗费用金额)。
2.在客户异地就诊情形下,如出现就诊地及出单地医保自费标准不同的情形,按照最少的医保自费扣除标准对客户进行赔付。
3.针对2007年8月1日前投保老重疾的客户,如发生理赔,按照更有利于客户的《重大疾病保险的疾病定义使用规范》的标准进行赔付。
(七)差一补二:对于属于保险责任的案件,经过我公司复核确认,若明确由于公司的原因漏算保险责任范围内项目、少算保险责任范围内金额,致使客户获得的实际赔款少于其依照条款应获得的赔款时,对于少赔的金额,公司承诺双倍支付,每次双倍赔付的最高限额为20,000元,且不支付延迟双倍利息补偿。
(八)快速理赔(非情形复杂案件两日内核定):对于个人理赔非情形复杂的案件即非调查件(无金额限制),我公司理赔人员在正式受理申请人提交的保险金给付申请书及完整齐全的合同约定的证明和资料后,将在2个工作日内作出核定;情形复杂的案件,在30日内作出核定。
(九)延迟(双倍利息)补偿:我公司未及时履行快速理赔中时效规定义务的情况,对属于保险责任的,除支付保险金外,双倍赔偿受益人因此受到的利息损失。利息以延迟期间中国人民银行公布的金融机构当期人民币活期存款基准利率为准。
(十)短信、微信通知:我公司会在理赔案件正式受理、结案时通过短信方式告知客户。 如已绑定“华泰微服务”,在理赔案件正式受理、结案时,我公司会以微信方式通知客户。
投诉承诺
01.
多元化的投诉受理渠道
电话,致电华泰人寿全国统一投诉专线:40088-95509。
网络,登陆华泰人寿官方网站life.ehuatai.com,进入首页“在线客服”。
亲访,华泰人寿各机构的服务柜面。
信函,以信函方式邮寄到各机构的服务柜面,或者在各机构服务柜面的意见箱、意见簿留言。
02.
对于一般投诉案件,公司在受理投诉案件之日起1个工作日内立案处理,并每2个工作日主动联系客户,说明目前的处理进度,一般投诉案件应在10日内办结。
03.
对于情况复杂的投诉件,需较长的调查处理时间,应主动告知客户案件处理进度,复杂案件应在25日内办结,重大案件应在55日内办结。