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3·15教育宣传周 | 以案说险:核实保单投诉人身份,保障客户财产安全
发布时间:2023.03.14

典型案例:

廖先生于20225月拨打12378热线反映其表姐至国外经商,因疫情原因无法回国,现要求退保在公司投保的保险产品,并表示其表姐对退保金额不满,不接受引导,坚持要求投诉。接到客户投诉后,公司投诉处理岗工作人员与客户多次联系,最终核实情况如下:

投诉人要求公司退回1.5万元,但公司工作人员核实其保单现金价值为1.6万左右。

因客户已在国外定居多年,公司工作人员通过微信视频的方式与客户联系沟通,客户表示并没有委托廖先生进行投诉,同时其本人无投诉意向。

投诉人无客户委托投诉的材料。

该单投诉人非客户本人,为保障公司客户的保单利益,根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》相关规定,公司对此投诉不予受理。

案例分析:

本案例中的投诉人非保险合同关系人、接受保险服务人员或受托人,根据银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》,银行业保险业消费投诉,是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或其从业人员产生纠纷,并向银行保险机构主张其民事权益的行为。保险消费投诉之所以要求投诉人必须是保险合同关系人、接受保险服务人员或受托人,是为了防止有人利用保险合同进行恶意投诉,损害保险消费者的合法利益。

本案例中,廖先生冒充客户的亲戚拨打监管电话进行投诉,但因保险公司工作人员认真与客户本人核实情况,从而避免了实际投保人的保险合同利益受损,维护了消费者的财产不受损失。


风险提示:

拒绝非法代理维权行为

非法代理维权组织或个人以“代理维权”之名,捏造事实、违背合同约定,不仅扰乱正常金融秩序,甚至涉嫌寻衅滋事和敲诈勒索,突破法律底线。消费者应珍惜个人信用,警惕参与非法“代理维权”可能面临的法律风险,不轻信虚假承诺,拒绝参与违背合同约定、提供虚假信息、编造事实的恶意投诉。

依法理性维护自身权益

消费者在购买金融机构产品或享受服务过程中发生纠纷的,可以直接向金融机构投诉,主张民事权益。若消费者未能与金融机构通过协商解决纠纷,可以向行业调解组织申请调解。通过投诉、调解仍不能解决民事纠纷的,消费者可以根据合同约定,提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼。

防止个人信息外泄

增强个人信息安全意识,保护好个人金融信息和家庭信息,避免出现信息外泄、信息盗用等风险,给自身财产安全埋下隐患。如发现合法权益受到不法行为侵害,应及时向公安机关报案。

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